MAKALAH
PEMASARAN
JASA INFORMASI
Tentang
STRATEGI
PEMASARAN JASA PERPUSTAKAAN DI ERA TEKNOLGI INFORMASI
oleh :
Doreska
Al Putra
110.096
Dosen Pembimbing:
Resty
Jayanti Fakhlina, S. Sos. M. A.
JURUSAN ILMU INFORMASI
PERPUSTAKAAN
FAKULTAS ADAB
INSTITUT
AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
IMAM
BONJOL PADANG
1433 H / 2012 M
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Pemasaran,
seperti yang kita ketahui merupakan rangkaian kegiatan manajemen. Umumnya
berkaitan erat dengan memasarkan suatu produk yang nyata dalam hal ini seperti
barang dan bersifat profit oriented. Pemasaran tidak terbatas pada dunia bisnis
saja, namun juga penting bagi lembaga, instansi, atau organisasi yang bersifat
non-profit oriented termasuk perpustakaan. Mereka mempunyai produk yang perlu
dipasarkan untuk kepentingan konsumen. Pemasaran di perpustakaan tidak
memasarkan produk barang, tapi produk jasa, dalam hal ini adalah jasa
informasi. Perpustakaan memiliki kekayaan yang bisa dipasarkan guna kepentingan
wier/pemakai perpustakaan. Koleksi buku-buku baru, jurnal/majalah, dokumen,
kliping, jasa layanan peminjaman, jasa layanan penelusuran. Kesemuanya itu
merupakan komoditi yang patut dipertimbangkan bagaimana cara memasarkannya.
Maka bukan hal yang berlebihan bila pemasar- an jasa informasi di perpustakaan
perlu dibicarakan. Informasi punya relevansi yang sangat tinggi dalam proses
pengambilan keputusan. Setiap individu membutuhkan informasi yang sesuai dengan
kebutuhannya. Nah, bagaimana perpustakaan mengoptimalkan layanannya bagi para
pemburu informasi? Sebab tidak semua orang menyadari bahwa informasi dapat
diperoleh di perpustakaan.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Konsep Pemasaran
Perpustakaan
telah memberi konotasi tentang adanya
aktivitas peminjaman dan pengembalian materi perpustakaan. Kebanyakan, apa yang
dipinjamkan dan dikembalikan adalah berupa buku-buku, sedangkan materi
perpustakaan yang lain seperti majalah, surat bakar, bentuk mikro, hanya boleh
dibaca di perpustakaan saja. Perpustakaan dapat dikatakan sebagai suatu lembaga
yang membantu Orang-orang datang untuk memanfaatkan jasanya. Menurut pengertian
ini, perpustakaan tidak dimaksudkan sebagai lembaga yang ingin mencapai tujuan
laba, tetapi lebih mengutamakan pelayanan kepada masyarakat.
Pemasaran
sebagai fungsi bisnis, mengidentifikasi kebutuhan dan tuntutan yang belum
terpenuhi, menentukan siapa pelanggan atau pengguna dari suatu produk atau jasa
(yang disebut dengan pasar target) yang dapat dilayani dengan sebaik-baiknya
oleh organisasi, menetapkan produk, jasa atau layanan dan program program untuk
melayani pasar-pasar tersebut, dan mengundang setiap orang dalam organisasi
untuk berfikir dan melayani pelanggan.
Konsekuensi
dari perbedaan ini adalah bahwa ukuran keberhasilan perusahaan dan organisasi
nirlaba berbeda. Perusahan yang pada dasarnya berorientasi terhadap laba,
dianggap sukses jika berhasil meraup untung yang besar. Pada organisasi
nirlaba, meskipun berhasil memperoleh dana yang lebih besar dari donor, mungkin
saja gagal dalam memanfatkan sumber daya itu secara efektif dan efesien bagi
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu, kemampuan
organisasi nirlaba dalam memperoleh sumberdaya tidak dapat dijadikan ukuran
keberhasilan organisasi.
Pokok
dari penetapan dan identifikasi kelompok-kelompok sasaran (pasar target) yang
akan dilayani, bukanlah pada pengenalan siapakah mereka saja, tetapi yang utama
adalah apa yang mereka butuhkan, inginkan dan harapkan. Apa yang dibutuhkan
oleh mereka diharapkan dapat terwujud dengan ciri-ciri atau karakteritistik,
dari apa yang ditawarkan oleh perusahaan atau organisasi, terwujud pada
ciri-ciri produk atau jasa yang dilayaninya.
Bila hal
tersebut dikaitkan dengan
aktifitas pada
layanan perpustakaan pada lembaga Perguruan TInggi, misalnya,
maka target pasarnya sudahjelas. yaitu pengguna utama jasa layanan perpustakaan
yang terdiri dari dosen maupun mahasiswa. Adapun manfaat yang sangat mendasar
yang dibuthkan dan diharapkan oleh pasar target adalah ketersediaan informasi
yang membantu usaha memperkaya pengetahuan dan teknologi. berkembang pulalah
kebutuhan terhadap sarana pendukungnya. Demikian pula terjadi perubahan
tuntutan dan kebutuhan akan jasa layanan perpustakaan.
Aktifitas
merancang konsep produk bukanlah merupakan tanggung jawab satu bagian tertentu
dalam organisasi saja, tetapi perlu adanya keterlibatan dan kerjasama secara
terpadu dan terkoordinir dari semua orang dalam organisasi. Pada tingkat pertama,
produk informasi dapat didefinisikan sebagai techno-physical objects dirancang
orang untuk menyatakan, menyimpan, menyampaikan dan / atau transfer komunikasi
atau bentuk simbul informasi dari suatu sumber tertentu kepada satu atau lebih
sasaran target. Diantara techno-physical objects dan file, peta dan gambar,
rekaman suara dan gambar, lukisan dan artefak musium), juga produk elektronik
terbaru (seperti produk pangkalan data dan perangkat lunak komputer, produk
bebasis telekomunikasi),
Pada
tingkat kedua, produk informasi termasuk di dalamnya semua yang mempunyai ciri
tertentu berupa real-time events dirancang untuk menyatakan penyampaian dan
transfer komunikasi atau simbul-simbul informasi. Contoh produk informasi
semacam ini (juga menunjukkan layanan informasi) termasuk didalamnya siaran
berita berbagai frekuensi, antar muka pemakai dengan sistem terpasang,
presentasi dengan nara sumber pada loka karya.
Sebagai
komoditi pada dasarnya jasa memiliki perbedaan-pcrbedaan tertentu dibandingkan
dengan produk berwujud secara fisik Jasa memiliki karakteristik khusus yang
sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya. Karakter jasa diantaranya
ialah:
i.
Tidak
terwujud
Jasa tidak berwujud (intangible),
tidak sepelti produk fisik,jasa tidak dapat dilihat, dirasakan dan dipegang
sebelum dibeli. Untuk memperkecil tingkat ketjdak pastianan (uncertainty),
pembeli akan mencari tanda-tanda atau bukti-bukti dari kualitas jasa sebelum
membelinya.
ii.
Tak
dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa diprodusir dan dikonsumsi pada
saat yang bersamaan. Tidak seperti pada barang fisik yang dibuat di pabrik,
disimpan dan kemudian dijual, akhirnya dikomsumsi. Jasa yang disumbangkan atau
dilakukan oleh seseorang, membuat orang tersebut menjadi bagian dari jasa
pelayanan tersebut.
iii.
Bervariasi
(variability)
Jasa sangat variabel sifatnya,
tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa disajikan. Para pembeli jasa
menyadari akan variabilitas yang tinggi dari jasa dan mereka akan sering
berbicara dengan orang lain sebelum memilih seorang penyaji jasa.
Philip
Kotier, 1984 dalam Principles of Marketing
hal.44 mengungkapkan bahwa
pemasaran adalah suatu orientasi pengelolaan yang menganut pandangan
bahwa tugas/kunci organisasi adalah menetapkan kebutuhan dan keinginan pasar
yang menjadi sasaran dengan tujuan memberikan kepuasan yang diinginkan.
Pemasaran merupakan suatu sistem kegiatan yang merancang bagaimana untuk
merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa/barang,
mampu memberikan kepuasan atas ke- inginan pasar.
B. Aspek Pemasaran Jasa informasi
Untuk
mengetahui rumusan pemasaran kita tinjau lima aspek yang menunjang arti
pemasaran yaitu kebutuhan, keinginan, permintaan, produksi dan hasil. Kelima
aspek pemasaran informasi perpustakaan menjadi:
1.
Kebutuhan informasi yang berarti
keinginan untuk mendapatkan, mengetahui hal-hal di luar pengeta- huan yang
dimiliki (person knowledge); misalnya berusaha mendapatkan dengan melalui cara
mem- baca koran, atau majalah, melihat televisi, mendengarkan radio dan
sebagainya.
2.
Keinginan mendapatkan informasi berarti
ke- butuhan manusia yang dibentuk oleh budaya kepribadian seseorang untuk
mendapatkan pengetahuan.
3.
Permintaan informasi berarti keinginan
manusia untuk mengetahui dan mendapatkan informasi, ilmu pengetahuan, data,
jawaban atas persoalan yang timbul dari aktivitas interaksi manusia, kegiatan
belajar, dan sebagainya.
4.
Produksi informasi yang berarti
kebutuhan, ke- inginan dan permintaan informasi yang terpenuhi mendorong
manusia untuk menularkan/mentransfer kepada orang lain.
5.
Dengan tercapainya bauran informasi yang
didapat dari keempat unsur tersebut, manusia dapat menge- valuasi diri sampai
di mana daya serap dan imajinasinya dalam menerima pengetahuan dan hasilnya
akan merupakan kekayaan pribadi yang dapat menaikkan kualitas diri. Dengan
mengetahui batasan 5 aspek pemasaran tersebut, diharapkan keberhasilan misi
pustakawan sebagai penjaga informasi tercapai dalam melayani masyarakat pemakai
dan pencari jasa informasi.
C. Kontribusi Pemasaran Bagi
Perpustakaan
Sebagai
suatu perpustakaan yang di dalamnya termasuk kegiatan pelayanan jasa informasi,
pemasaran mempunyai kontribusi yang cukup bagus terhadap perpustakaan yang
bersangkutan. Adapun kontribusi pemasaran tersebut antara lain:
o
Dapat
memberikan masukan dalam
pengambilan keputusan, jenis
serta bentuk pelayanan yang
akan diterapkan atau
yang akan dijalankan di
lembaga atau organisasi
tersebut.
o
Menjadi masukan dalam kegiatan pengadaan
dan penyajian menu dokumentasi serta informasi yang market oriented. Dalam hal
ini adalah pengguna perpustakaan.
o
Terciptanya saluran komunikasi yang baik
sehingga dapat menentukan model yang paling tepat untuk sebuah pemasaran
perpustakaan ataupun jasa informasi. Noorika Retno Widuri (Pemasaran Jasa
Informasi di Perpustakaan)
D. Strategi Pemasaran Jasa Informasi
Regis
M Kenna (1985) memaparkan tiga strategi dalam pemasaran, yakni:70 Baca, Vol. 25
No. 3-4, September-Desember 2000 (68-72) Page 4 Artikel :
1)
Meraih posisi produk, yaitu menetapkan
produk informasi yang diinginkan pasar. Apa ragam informasi yang akan
disuguhkan, apa saja jenisnya, hendak dikemas dalam bentuk apa dan bagaimana
bentuk pelayanannya. Meraih posisi produk ini dapat ditempuh melalui:
·
Memahami lingkungan (kecenderungan
dinamika pasar).
·
Memusatkan perhatian; selain mengenai
teknik operasional, public relation dan kepercayaan.
·
Mencari sasaran yang tepat;
mengkonsentrasikan produk-produk tertentu, untuk beberapa kelompok pemakai
tertentu saja, atau mengetahui segmen sasarannya.
·
Bereksperimen, dinamis, kreatifitas,
dalam menciptakan produk baru kemasan baru perpustakaan. Misalnya mengenai
layout, waktu dan jenis layanan serta kemasan informasinya.
2)
Meraih posisi pasar, yaitu menciptakan
kepercayaan/pengetahuan dari pasar (kredibilitas), produk yang dikeluarkan
dapat memenuhi kebutuhan pasar, sehingga akan mendapat pujian dari pasar. Upaya
yang dapat dilakukan adalah:
·
Memanfaatkan dari mulut ke mulut,
menyam- paikan pesan pesan yang positif tentang image perpustakaan.
·
Membina infrastruktur pasar, melakukan
kerjasama, partnership dan menjadi pelaku komunikasi.
·
Mengembangkan hubungan-hubungan antar
perpustakaan, membuka system jaringan.
·
Melayani pemakai yang tepat, ketepatan
dalam menjaring pengguna, siapa saja yang seyogyanya dimotivasi. Perlu
menjadikan potensial user ke actual user.
·
Menjalin hubungan dengan media massa.
Melaui pemberitaan di media massa, umunya mampu menyentuh masyarakat dan
akhirnya menimbulkan kepercayaan pada masyarakat.
3)
Meraih posisi organisasi, upaya yang
dapat dilakukan adalah:
·
Menanamkan image yang positif mengenai
perpustakaan. Menerapkan konsep managerial. Kualifikasi pustakawan, ditinjau
dari intelektualnya, kepribadiannya serta kiat seninya.
E. Kiat Memasarkan Jasa Informasi
Pada
poin terakhir, berbicara mengenai kiat-kiat pemasaran yang berkaitan dengan
pemasaran jasa informasi di perpustakaan. Kiat-kiat tersebut dijabarkan sebagai
berikut:
a) Survei
pemakai jasa, bisa dengan jalan menggunakan angket/quesioner yang disebarkan.
Penyebaran angket ini sebagai upaya mengetahui need (kebutuhan serta wants (keinginan)
dari konsumen/pemakai perpustakaan.
b) Promosi
perpustakaan agar orang senantiasa berkunjung di perpustakaan.
Kegiatan
ini terbagi dalam dua faktor:
o
Faktor internal, antara lain dari unsur
pustakawan itu sendiri, yaitu keramahan, cekatan dan cerdas, mampu
membujuk/persuasi atau mendorong pemakai, mampu mendidik pemakai dengan melalui
fase-fase (a) tahu, pemakai mengetahui perpustakaan secara detail; (b)
tertarik; (c) menimbang-nimbang untung rugi informasi tersebut bagi pemakai;
(d) mencoba membantu pemakai agar tidak mendapat hambatan;
(e) mengadopsi, kemampuan
pustakawan untuk membina pelanggan perpustakaan.
o
Faktor eksternal, antara lain pembuatan
buku pedoman penggunaan perpustakaan bagi pemakai baru, pemasangan
spanduk/penyebaran brosur, dll.
c) Mengelola
sistem informasi manajemen (SIM) terpadu antar unit perpustakaan. Kegiatan ini
untuk mengan-tisipasi laju informasi. Mengadakan system jaringan/kerjasama
antar unit perpustakaan. Bentuk kegiatan ini bisa berupa inter library loan,
exchange programme, ataupun union catalog, kegiatan ini sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan informasi pemakai.
d) Kemajuan
dan keberhasilan informasi sebagai alat manajemen banyak ditentukan oleh sukses
besar computer enterpreneuner. Memang diakui kompu- Noorika Retno Widuri
(Pemasaran Jasa Informasi di Perpustakaan) terisasi telah mampu memacu sistem
peredaran informasi sehingga pengelolaan data, penyajian dan pemanfaatan secara
maksimal dapat terselenggara tanpa kendala.
e) Mengoptimalkan
peran pustakawan agar membantu konsumen dengan jalan mengorganisasikan dan
memberikan wadah bagi para pemakai perpustakaan tingkat pemula dengan
pendidikan pemakai. Mengubah actual user menjadi potential user.
f) Diperlukan
kerjasama dengan organisasi atau lembaga terkait untuk mempergunakan fasilitas
yang ada di perpustakaan. Misalnya menyediakan ruang untuk kegiatan seminar,
rapat, dsb.
g) Pergeseran
nilai, perilaku konsumen informasi {consumer behavior) turut membantu
pustakawan sebagai bank data untuk senantiasa mengubah citra diri dari pelayanan
responsif pasif menjadi inisiatif aktif sebagai tenaga profesional yang dibutuhkan
masyarakat dengan bermodalkan kemampuan untuk mengembangkan diri dalam mengolah
data, menyiapkan, mengemas, mentransfer dan memasarkan informasi.
BAB III
PENUTUP
Dari
bahasan makalah diatas, pemasaran perpustakaan ini diharapkan dapat membantu
terselenggaranya pemasaran informasi. Hal yang patut kita sadari, sesederhana
apapun bentuk layanan dan tugas layanan yang kita berikan kepada pemakai akan
lebih terarah dan berguna apabila dikerjakan secara terorganisasi dengan baik. Dan
kita sebagai seorang pustakawan harus mampu melakukan hal tersebut agar
perpustakaan diminati oleh siapapun dan dapat bermanfaat bagi pengunjungnya.
DAFTAR
PUSTAKA
Philip
Kotler dan Kevin Lane Keller. Manajemen pemasaran.Edisi ke-12. New Jersey PT
Macanan Jaya Cemerlang, 2007.
Strategi
pemasaran, diakses pada, http//: www. Strategi Pemasaran Jasa di Era Informasi
Perpustakaan.
Manajemen Hubungan Pelanggan
Costumer Care Relationship
Management (CRM)
Pengertian
Hubungan
manajemen pelanggan/CRM (Costumer Care
Relationship Management) adalah sebuah proses yang kompleks dengan
menggunakan media teknologi informasi yang berfokus pada penciptaan pertukaran
dua arah dengan para pelanggan sehingga perusahaan mempunyai pengetahuan yang
mendalam tentang kebutuhan, keinginan, dan pola pembelian mereka. Dengan cara
ini CRM membantu perusahaan memahami, sebagaimana mengantisipasi kebutuhan
pelanggan saat ini dan pelanggan potensial. Fungsi-fungsi yang mendukung
keperluan bisnis ini meliputi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan,
pelatihan, pengembangan profesional, manajemen kinerja, pengembangan sumber
daya manusia, dan kompensasi.
Banyak
gagasan CRM gagal karena implementasi terbatas pada perangkat lunak tanpa
memperhatikan strategi pelanggan[1]. Manajemen Hubungan Pelanggan merupakan
filosofi bisnis dan serangkaian strategi, program, dan sistem yang
memperhatikan identifikasi dan membangun kesetiaan dari pelanggan. fokus
CRM adalah mendapatkan dan mempertahankan pelanggan serta mengembangkan
pandangan pemasaran tradisional yang berfokus pada satu hal yaitu transaksi,
beralih pada loyalitas konsumen yang lebih berorientasi pada tujuan jangka
panjang, dan sekaligus terkait dengan efektifitas budaya organisasi[2].
CRM merupakan
nilai dan strategi
dari relationship marketing
(RM) yang lebih
khusus menangani hubungan dengan pelanggan, dan dapat diterapkan dalam
aplikasi nyata. Manajemen hubungan
pelanggan juga dapat
diartikan sebagai suatu
pendekatan manajemen yang memungkinkan
perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik,
dan meningkatkan retensi pelanggan
yang menguntungkan dengan
mengelola hubungan dengan pelanggan .
Manajemen hubungan pelanggan
berusaha untuk menyediakan
jembatan strategis antara teknologi informasi
dan strategi pemasaran
yang bertujuan untuk
menjalin hubungan jangka penjang
dengan pelanggan serta
profitabilitas Manajemen hubungan
pelanggan dapat pula didefinisikan
sebagai integrasi dari
penjualan, pemasaran, pelayanan
yang terkoordinasi (Kalakota dan
Robinson 2001). Manajemen
hubungan pelanggan telah menjadi
fase terpanas di dunia pemasaran
dalam dekade terakhir .
Manajemen hubungan pelanggan telah
muncul untuk mendukung
pandangan bahwa
“mengembangkan hubungan dengan
pelanggan adalah cara
terbaik untuk membuat menjadi pelanggan
setia dan pelanggan
yang setia akan
lebih menguntungkan daripada pelanggan yang
tidak setia” .
Beberapa perusahaan telah
mulai mengejar pelanggan mereka dan
sukses untuk mendapatkannya kembali
menjadi pelanggan perusahaan. Sebagai contoh
perusahaan BellSouth yang
telah kehilangan usaha
kecilnya pada tingkat yang
mengkhawatirkan dari 29.000
ini perbulan pada
tahun 2001. Dengan usaha
Customer Win-Back yang
agresif maka BellSouth
berhasil mendapatkan kembali 26.000 lini
per bulan pada
tahun 2003. Akibatnya perspektif
baru telah muncul bagi perusahaan-perusahaan
yang berfokus pada Manajemen hubungan pelanggan yaitu customer
reacquisition[3].
Ada
Empat Pendekatan untuk membangun kesetiaan pelanggan
1)
Mengeluarkan program langganan
berbelanja.
2)
Menawarkan pelayanan khusus pada
pelanggan.
3)
Menuruti selera pelanggan akan jasa yang
disediakan.
4)
Mengembangkan perasaan melalui
komunikasi.
PROSES CRM Hubungan
manajemen pelanggan (Costumer Care Relationship
Management)
Proses CRM adalah proses interaktif yang
mengubah data-data pelanggan melalui beberapa kegiatan:
1)
Pengumpulan data pelanggan.
2)
Analisa data pelangan dan identifikasi
pelanggan.
3)
Pengembangan Program CRM.
4)
Implementasi Program CRM.
Pengumpulan data
Data pelanggan Berisi
informasi-informasi sbb:
•
Transaksi sejarah lengkap tentang
pembelian yang dilakukan pelanggan.
•
Kontak pelanggan atau rekaman dan
interaksi yang dilakukan pelanggan dengan pedagang.
•
Pilihan pelanggan, yaitu informasi
tentang apa yang disukai oleh pelanggan.
•
Informasi deskriptif data-data
demografi, yang menggambarkan pelanggan.
•
Tanggapan dari kegiatan pasar-analisa
transaksi dan data hubungan menyediakan informasi tentang tanggapan pelanggan.
Analisa Data Pelanggan
Dan Identifikasi Pelanggan
•
Mengubah basis data menjadi informasi yang dapat membantu
ritel dalam mengembangkan program untuk
membangun kesetiaan pelanggan - identifikasi segmen pasar - mengidentifikasi pelanggan
terbaik Mengembangkan Program CRM.
•
Mempertahankan pelanggan Bisnis Ritel
sebagai bisnis yang sukar untuk melakukan diferensiasi membutuhkan upaya
hubungan (relationship effort) untuk mewujudkan retensi pelanggan (costumer
retention) dan loyalitas pelanggan.
Empat Pendekatan Untuk
Mewujudkan Retensi Pelanggan
•
Program frekuensi belanja.
•
Pelayanan pelanggan special.
•
Personalisasi.
•
Komunikasi[4].
Fungsi Dalam CRM
a)
Operasi penghadapan pelanggan. Maksudnya,
dukungan orang-orang dan teknologi yang menghubungkan antara organisasi dengan
pelanggannya, diantaranya meliputi tatap muka langsung, telepon, chat, email,
web, dan kombinasi dari semua media.
b) Operasi
kolaborasi fungsional internal. Yaitu, dukungan orang-orang dan teknologi pada
proses kebijakan dan back office yang sangat berpengaruh pada operasi
penghadapan pelanggan mengenai pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan
pelanggan, yang meliputi teknologi informasi, penagihan, faktur, pemeliharaan,
perencanaan, pemasaran, periklanan, keuangan, perencanaan produksi dan layanan.
c) Fungsi
kolaborasi eksternal. Yaitu, dukungan orang-orang dan teknologi terhadap
proses-proses pendukung organisasi dan penanamannya dari hubungan pelanggan
yang disebabkan oleh hubungan pemilik organisasi dengan pemasok dan
distributornya, yang meliputi jaringan kerjasama industri seperti asosiasi dagang,
kelompok loby.
d) Advokasi
pelanggan dan pengalaman perancang. Yaitu, perancang yang kreatif dari
pelanggan yang berpengalaman yang memenuhi tujuan hubungan pelanggan dari
penyampaian nilai pada pelanggan dan keuntungan organisasi.
e) Kinerja
manajer dan analis pemasaran.yaitu, perancang indikator kunci kinerja dan
pengumpul metrik dan data kemudian melaksanakan kampanye pemasaran, panggilan
kampanye, strategi web, dan menjaga aktifitas hubungan pelanggan pada jalurnya.
f) Pelanggan,
pekerja survey, dan analis. Yaitu, Kualitas interaksi yang sama pentingnya
dengan informasi dan hasil yang dicapai, dalam menentukan apakah hubungan
mangalami peningkatan atau penurunan nilai pada partisipan[5].
Tipe / variasi CRM
1.
Operasional
CRM
a. Operasional
CRM menyediakan dukungan pada front office proses bisnis yang meliputi
penjualan, pemasaran dan pelayanan.
b. Setiap
interaksi dengan pelanggan biasanya ditambahkan pada contact history pelanggan,
dan staf dapat menampilkan kembali informasi palanggan dari database jika
diperlukan.
c. Pengolahan
data pelanggan pada operational
2.
Sales
Force Automation (SFA)
a. SFA
adalah salah satu tipe operational CRM yang dirancang untuk mengotomasikan
aktifitas yang berhubungan dengan sales force, seperti lead tracking.
b.
Produk
software mengerjakan tugas-tugas seperti :
•
Memelihara daftar arahan.
•
Menugaskan daftar segmen kepada petugas
penjualan.
•
Memungkinkan daftar kontak ditelepon
atau diemail.
•
Merespon pelacakan.
•
Membuat laporan.
•
Menciptakan arahan untuk tim.
3.
Analytical
CRM
a.
Analytical
CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai keperluan :
•
Merancang dan melaksanakan target
kampanye pemasaran untuk mengoptimasi efektifitas pemasaran.
•
Merancang dan melaksanakan kampanye
pelanggan tertentu, termasuk akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling,
retensi.
•
Analisis perilaku pelanggan untuk
membantu pengambilan keputusan produk dan layanan.
•
Manajemen keputusan.
•
Prediksi kemungkinan cacat pelanggan.
4.
Sales
Intelligence CRM
a. Sales
Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM, tetapi lebih diarahkan sebagai alat
penjualan langsung.
b.
Fitur-fiturnya
meliputi :
•
Peluang cross-sell / up-sell /
switch-sell.
•
Pergerakan pelanggan.
•
Kinerja penjualan.
•
Tren pelanggan.
•
Margin pelanggan.
5.
Campaign
Management
a. Software
campaign management adalah software CRM yang berorientasi pada pemasaran yang
mengkombinasikan elemen-elemen operational dan analytical CRM dan memungkinkan
kampanye berjalan pada database client yang ada.
b. Campaign
management digunakan ketika membuat penawaran khusus ketika kemahalan menjadi
penghalang untuk menghubungi client secara perorangan.
c.
Fungsi
software management meliputi :
•
Memilih penerima kampanye dari database
client berdasarkan kriteria tertentu.
•
Pengembangan penawaran kampanye.
•
Menawarkan kampanye khusus kepada
penerima tertentu.
•
Mengirimkan penawaran secara otomatis
melalui jalur terpilih.
•
Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisa
hasil kampanye.
6.
Collaborative
CRM
a. Fungsi
collaborative CRM adalah untuk mengkoordinasi layanan multichannel dan dukungan
yang diberikan pada pelanggan dengan menyediakan infrastruktur untuk dukungan
yang responsif dan efektif pada isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll.
7.
Geographic
CRM
a. Geographic
CRM adalah sistem informasi manajemen yang berhubungan dengan pelanggan yang
mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional[6].
TAKTIK PEMASAARAN
Abstrak
Dizaman yang semakin
canggih ini. Dunia usahapun sangat harus diperhitungkan agar produk yang kita
hasilkan tetap diinginkan oleh konsumen. Ada cara yang harus kita perhatikan
dalam mengembangkan produk kita dipasaran yaitu : taktik pemasaran, yang mana
taktik ini digunakan agar kita tahu apa saja yang diinginkan oleh konsumen dan
produk yang kita jual berbeda dengan produk yang orang lain jual. Didalam
taktik pemasaran terdapat unsur pemasaran yaitu diferensiasi, bauran pemasaran,
(marketing mix ) dan personnel selling.
Kata kunci
Konsumen, taktik
pemasaran, diferensiasi, bauran pemasaran (marketing mix)
Taktik
pemasaran
Pengertian
taktik pemasaran
Adalah
sebuahstrategi untuk meningkatkan produk yang kita jual agar banyak disukai
oleh konsumen atau si pemakai. Namun disini kita harus membedakan apa itu strategi dan taktik.
Strategi
adalah penetapan arah keseluruhan dari bisnis, sedangkan taktik ialah implementasi dan strategi dan menekankan pada bagian-bagian
tertentu dalam kegiatan bisnis tersebut. Didalam taktik pemasaran terdapat unsur
pemasaran yaitu :
·
Diferensiasi
·
Bauran pemasaran ( marketing mix )
v Diferensiasi
adalah sebuah tindakan yang merancang satu set yang terkait dengan cara
membangun strategi pemasaran diberbagai
aspek perusahaan. Kegiatan membangun strategi pemasaran inilah yang membedakan
diferensiasi yang dilakukan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya.
Terdapat pada diferensiasi menurut lima dimensi, yaitu :
·
Diferensiasi produk
·
Diferensiasi pelayanan
·
Diferensiasi personil
·
Diferensiasi citra
·
Diferensiasi saluran
Diferensiasi produk, produk yang lebih
unggul dari pada pesaing, tentu akan mendatangkan konsumen yang lebih banyak,
jadi perusahaan harus bisa mengolah produknya, sehingga bisa unggul dengan
pesaingnya tanpa harus mengeluarkan biaya yang banyak agar bisa menghasilkan
laba yang memuaskan.
Diferensiasi pelayanan, jika produk
tersebut tidak memungkin untuk diperbaiki, maka langkah lain yang bisa ditempuh
perusahaan adalah dengan memperbaiki pelayanan yang bisa menambah nilai positif
serta meningkatkan kualitas dari berbagai hal, misalnya dalam segi pengiriman,
pemeliharaan, perbaikan produk dan lain sebagainya.
Diferensiasi personil, dengan memiliki
karyawan yang baik, serta memberikan pelatihan, pendidikan secara intensif,
maka perusahaan dapat memperoleh keunggulan kompetitif dari pada pesaingnya.
Adapun personil atau karyawan yang terlatih dengan baik maka mereka akan
menunjukkan enam karakteristik yaitu : kemampuan, kesopanan, kredibilitas
(dapat dipercaya), dapat diandalkan, cepat tanggap dan komunikatif.
Diferensiasi citra dalam perusahaan,
dalam hal ini dituntut untuk membentuk sebuah citra, meskipun citra yang baik,
maka konsumen akan tetap membeli produk tersebut. Citra yang efektif akan
melakukan tiga hal terhadap produknya, yang pertama adalah menyampaikan satu
pesan tunggal untuk memantapkan karakter yang berbeda dengan para pesaing.
Kedua adalah menyampaikan pesan ini dengan cara yang berbeda dari pada pesaingnya.
Ketiga adalah mengirimkan kekuatan emosional sehingga membangkitkan hati maupun
pikiran pembeli.
v Bauran
pemasaran (marketing mix). Setiap perusahaan selalu berusaha untuk berkembang
agar bisa tetap hidup dan bisa bersaing dengan para pesaingnya. Oleh sebab itu
perusahaan membuat strategi pemasaran yang terpadu, dan salah satu startegi
yang digunakan perusahaan adalah bauran pemasaran (marketing mix), yaitu
terkait dengan kegiatan mengenai produk, harga, promosi, dan tempat atau lebih
yang dikenal dengan sebutan 4p yaitu : product, price, promotion dan place.
Startegi-strategi ini saling berpengaruh sehingga sudah menjadi satu kesatuan
yang tidak bisa dipisahkan dan strategi ini sangat penting untuk dijadikan
pemimpin sebagai pedoman dalam mengendalikan perusahaan untuk mencapai sebuah
tujuan.
v Personel
selling
Adalah
improvisasi dari penjualan dengan menggunakan komunikasi a person to person communication. Personel selling ini sangat
dominan dalam industri. Dalam marketing mix communication, personnel selling
merupakan mitra pentingnya dan tidak dapat digantikan dengan elemen promosi
lainnya. Personel selling biasanya dilaksanakan oleh sales dibawah naungan
sales manager yang mempromosikan produk secara langsung kepada target market.
Belch dan Belch
menyebutkan satu istilah dalam personel selling yaitu dyadic communication
mereka menyebutnya “thus direct and
interpersonal communication lets sender immediately receive and evaluate
feedback from the receiver. This communication
process, known as dyadic communication (between two people or groups) allows
for more specific tailoringof the message and more personnel communication than
do many of other media discussed” (2004 : 599)
Daftar pustaka
Rd.
soemanagara. Strategic marketing
communication konsep strategis dan penerapan. Bandung : Alfabeta, 2008
http://id.shvoong.com/social-sciences/education/2173383-unsur-taktik-pemasaran/
#ixzz27SYK0FOO
Website
PromoXchange
Tidak ada komentar:
Posting Komentar